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案例分析题: 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里而这
来源:未知 作者:admin 发布时间:2019-07-09 17:17 浏览量:

  案例分析题: 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司

  案例分析题: 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司

  案例分析题:日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事...

  日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉。

  这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服,开始学习 修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的 技巧。在招待她们欣赏、学习的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

  这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归,真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

  她们事先都收到公司寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90%以上。

  在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好申请表,亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多 优待。其中包括各种表演会和联欢会,以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司就把这些申请表一一加以登记装订, 以便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。如此一来,对该公司而言,真是一举多得。不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠诚化的理想。

  请用本学期学习过的客户关系管理的相关知识进行案例分析,写一篇800字左右的小论文。其中需包括以下问题。

  (1)什么是关系营销?试结合案例,分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些?

  可选中1个或多个下面的关键词,搜索相关资料。也可直接点“搜索资料”搜索整个问题。

  答:垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。

  亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

  利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

  惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

  信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

  所谓客户细分,是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品、服务和营销模式,这是客户关系管理的基础。

  客户细分的目的,就是要更精确地回答谁是我们的客户,客户到底有哪些实际需要,企业应该去吸引哪些客户,应该重点保持哪些客户,应该如何迎合重点客户的需求,哪些是企业的潜在客户,哪些客户的成长性最好,2名采砂汉子被困淤泥中 元谋消防紧急救济!哪些客户最容易流失,哪些客户可以放弃等重要问题,进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销,赢得、扩大并保持高价值的客户群,吸引和培养潜力较大的客户群,为企业未来的决策提供依据。

  客户细分一般可分为五个步骤进行:第一步,客户特征细分;第二步,客户价值区间细分;第三步,客户共同需求细分;第四步,选择细分的聚类技术;第五步,评估细分结果。

  根据客户的价值,可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。

  (1)对VIP客户:企业要密切注意这类客户的经营状况,财务状况,人事状况的异常变动。

  (3)对普通客户:企业要对其进行有效的改造,在保留的基础上,让一部分客户上升为高一级的客户。

  (2)交易营销较少强调顾客服务,而关系营销高度重视顾客服务,并借顾客服务提高顾客满意度,培育顾客忠诚;

  (4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;

  (5)交易营销不注重与顾客的长期联系,关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

  客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

  4、结合实际,分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用? 答题要点:

  一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

  沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展,已在中国顺利运行的系统包括:存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术,沃尔玛可以自动获得采购的订单,更重要的是,RFID系统能够在存货快用完时,ag88环亚娱乐手机登录自动的给供应商发出采购的订单。

  另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说,这些供应商可以得到相关的货品层面数据,观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴,而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去,因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按顾客需求开发定制产品。

  沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上,沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

  数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据,它是一种新的商业信息处理技术,其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息,进而获得利润。

  沃尔玛的信息系统是目前最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

  “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户,重点是关系管理,在沃尔玛的客户关系管理中,此系统能使供应商共享业务信息,它极大地节约了购买的成本,满足了潜在需求,同时可以满足终端客户的需求,提供更好的服务。

  不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低,低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

  日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动,想出了一个好点子,从此,他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉。

  这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己,这家公司的老板了解了这个情况后,于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会,聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时,老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

  这些应邀参加的少女,除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识,又能个个中奖,人人有份,满载而归,真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

  她们事先都收到公司寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90%以上。

  在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者,请填好申请表,亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会,以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动,纷纷填表交回,该公司就把这些申请表一一加以登记装订,以便事后联系或提供服务。事实上,她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。如此一来,对该公司而言,真是一举多得。不仅吸收了新顾客,也实现了把顾客忠诚化的理想。

  (1)什么是关系营销?试结合案例,分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些?

  所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待顾客上的不同之处主要在于:

  ②交易营销较少强调顾客服务,而关系营销高度重视顾客服务,并借顾客服务提高顾客满意度,培育顾客忠诚;

  ④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;

  ⑤交易营销不注重与顾客的长期联系,关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

  客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑:

  正如这家日本公司所做的,它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群,通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己,然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务,通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”,耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

  1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:

  那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

  在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1∕3的人完全抵制公司产品,其他45%的人会减少购买。

  案例思考题:1).如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

  2).可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义?

  4).除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作? 答题提示:

  答: 企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为。

  2).可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义? 答: 企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

  答: 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了现代市场竞争的特点。

  4).除上述调查外,可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作?